Cenário ilustrativo. A empresa, as pessoas e a conversa são fictícias e foram montadas para mostrar como o OmniAgent trabalha. Não há resultado medido de cliente nesta página.
- Financeiro
- Cooperativa de crédito (fictícia)
- Canal
- WhatsApp e app
- O que o agente executa
- Confirmar identidade, bloquear cartão, solicitar novo cartão, confirmar endereço de entrega
O contexto
Perda e roubo de cartão são contatos urgentes: cada minuto sem bloqueio é risco para o cliente e para a instituição. O canal de atendimento precisa ser rápido e, ao mesmo tempo, não pode abrir mão da validação de identidade.
Nesse cenário, a cooperativa quer que o cliente resolva pelo canal que já usa, com a confirmação de segurança que o time de fraude exige.
O que trava o atendimento hoje
- 01
Urgência na fila
O bloqueio de cartão compete na mesma fila de assuntos sem urgência.
- 02
Validação manual
Cada atendente repete as perguntas de segurança, com variação de um para o outro.
- 03
Pedido do novo cartão
Depois do bloqueio, o cliente precisa de outro contato para pedir o novo cartão e confirmar o endereço.
A conversa
O cliente avisa que perdeu o cartão. O agente pede o código de confirmação por um canal separado, bloqueia e abre o pedido do novo.
Cooperativa Exemplo
conta verificada
- perdi meu cartão, preciso bloquear
- Vou bloquear agora. Para confirmar que é você, informe o código que enviei por SMS.
- • • • • • •
- Código confirmado. Cartão final 4821 bloqueado. Nenhuma compra nova será aceita nele.
- Quer pedir um cartão novo? Ele será enviado para o endereço cadastrado: Av. Central, 120.
- quero, o endereço está certo
- Pedido aberto, protocolo C-55120. O novo cartão chega pelo prazo informado no contrato.
O que o agente executa
O agente chama operações do sistema da cooperativa, na ordem que a regra de segurança define.
- 01
Confirma a identidade
O código de confirmação é enviado e conferido pelo sistema, fora da IA.
- 02
Bloqueia o cartão
A operação de bloqueio roda no sistema da instituição, com registro de data e canal.
- 03
Abre o pedido do novo cartão
O endereço é o cadastrado; mudança de endereço segue a regra de cada instituição.
- 04
Entrega o protocolo
O cliente recebe o número do pedido na própria conversa.
O que fica fora da IA
O modelo de linguagem não decide se o bloqueio é permitido nem se a identidade está confirmada. Código de confirmação, limites e antifraude são do sistema da cooperativa, e a mesma operação nunca executa duas vezes.
Senha, número completo do cartão e código entram por formulário seguro do canal e vão direto ao sistema. Se houver sinal de fraude, o caso é transferido para uma pessoa do time de segurança com a síntese do que foi feito.
Como começar
- 01
Comece pelo bloqueio
É um fluxo curto, com regra clara e ganho imediato para quem contata.
- 02
Declare e simule
O time de segurança valida as etapas e os cenários de fraude antes de publicar.
- 03
Piloto controlado
Um grupo controlado de clientes usa o fluxo primeiro, com transferência para o atendimento.