Cenário ilustrativo. A empresa, as pessoas e a conversa são fictícias e foram montadas para mostrar como o OmniAgent trabalha. Não há resultado medido de cliente nesta página.
- Varejo
- Rede de lojas com e-commerce próprio (fictícia)
- Canal
- WhatsApp e site
- O que o agente executa
- Consultar rastreio, identificar atraso, solicitar reenvio ou reembolso, informar protocolo
O contexto
No pós-venda de uma rede de lojas, a pergunta mais comum é onde está o pedido. A resposta já existe no sistema de entregas, mas o cliente costuma abrir um chamado e esperar retorno.
Quando há atraso, o que a loja faz depende de uma política: esperar mais um prazo, reenviar ou reembolsar. Nesse cenário, a rede quer que o agente aplique a política sem depender de uma pessoa para cada caso.
O que trava o atendimento hoje
- 01
A mesma pergunta todo dia
Consultar rastreio ocupa a equipe de atendimento com algo que o sistema já sabe.
- 02
Política aplicada de forma desigual
Cada atendente decide reenvio ou reembolso do seu jeito quando o prazo estoura.
- 03
Pico de campanha
Datas promocionais multiplicam os pedidos de rastreio sem aumentar a equipe.
A conversa
O cliente pergunta do pedido que não chegou. O agente consulta a entrega, confirma o atraso e oferece as opções da política.
Loja Exemplo
cliente verificado
- meu pedido não chegou
- Vou verificar. Encontrei o pedido 48213, enviado há 9 dias. A transportadora registra atraso na rota.
- Pela nossa política, posso reenviar o pedido ou reembolsar o valor. O que prefere?
- reenviar
- Reenvio solicitado, protocolo R-30871. Você recebe o novo código de rastreio assim que o pedido sair.
O que o agente executa
O agente conecta o pedido, a transportadora e a política da loja.
- 01
Consulta a entrega
O status vem do sistema de pedidos e da transportadora, não de uma resposta genérica.
- 02
Identifica o atraso
O prazo da política decide se o pedido está atrasado ou ainda dentro do esperado.
- 03
Oferece as opções
Reenvio ou reembolso, conforme o que a política permite para aquele pedido.
- 04
Abre a solicitação
A solicitação vai ao sistema da loja e o cliente recebe o protocolo.
O que fica fora da IA
A política de atraso, reenvio e reembolso pertence à loja e fica no sistema dela. O agente oferece só o que a política permite e não cria exceção por conta própria.
Casos fora da política, como pedido de alto valor ou histórico de contestações, são transferidos para uma pessoa com a síntese do que já foi tratado.
Como começar
- 01
Comece pelo rastreio
É o pedido mais frequente e o que mais alivia o atendimento em campanha.
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Declare e simule
A equipe descreve a política de atraso e testa os cenários antes de publicar.
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Piloto controlado
Um grupo controlado de clientes usa o agente antes da próxima data promocional.