Cenário ilustrativo. A empresa, as pessoas e a conversa são fictícias e foram montadas para mostrar como o OmniAgent trabalha. Não há resultado medido de cliente nesta página.
- Serviços
- Prestadora de internet residencial e empresarial (fictícia)
- Canal
- O que o agente executa
- Abrir chamado de suporte, agendar visita técnica, segunda via de fatura, consultar protocolo
O contexto
A operação de suporte de uma prestadora de serviços recebe todo dia o mesmo tipo de contato: a conexão caiu, a fatura não chegou, quero saber quando o técnico vem. Cada um desses pedidos tem um caminho conhecido nos sistemas da empresa, mas o cliente só chega a ele depois de uma fila telefônica e de um menu numerado.
Nesse cenário, a empresa quer que o cliente resolva pelo WhatsApp, no horário que ele tem, e que a equipe de campo receba chamados já com os dados que precisa.
O que trava o atendimento hoje
- 01
Fila para o básico
Abrir um chamado exige esperar um atendente que vai perguntar as mesmas coisas de sempre.
- 02
Chamado incompleto
A equipe de campo recebe o chamado sem o diagnóstico inicial e perde uma ida ao local.
- 03
Cliente sem retorno
Depois de marcar a visita, o cliente liga de novo para saber o horário do técnico.
A conversa
O cliente avisa que a internet caiu. O agente identifica o contrato por formulário seguro, lê a foto do equipamento e marca a visita.
Prestadora Exemplo
suporte
- minha internet caiu desde cedo
- Sinto muito. Para abrir o chamado, informe o seu CPF no formulário seguro que enviei.
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- Encontrei o contrato da Rua das Flores. Pode mandar uma foto do modem, com as luzes visíveis?
- luz vermelha acesa
- A luz vermelha indica falha de sinal. Já abri o chamado e posso marcar a visita: amanhã de manhã ou à tarde?
- de manhã
- Visita marcada para amanhã, entre 8h e 12h, protocolo S-20418. Você recebe um aviso quando o técnico sair.
O que o agente executa
Cada passo da conversa corresponde a uma operação nos sistemas da empresa.
- 01
Identifica o contrato
O CPF entra por formulário seguro e segue direto ao sistema, sem passar pela IA.
- 02
Lê o equipamento
A foto do modem vira diagnóstico inicial anexado ao chamado.
- 03
Abre o chamado
O chamado nasce no sistema de atendimento com os dados e o diagnóstico.
- 04
Marca a visita
O horário vem da agenda real da equipe de campo e fica reservado.
O que fica fora da IA
A IA conduz a conversa e entende a foto. Quem decide é o sistema da empresa: se o cliente tem contrato ativo, se a região tem técnico disponível e quais horários existem. O agente só oferece o que o sistema devolve.
O CPF não entra no texto da conversa nem no que o modelo de linguagem lê. Se o caso fugir do roteiro, por exemplo uma reclamação de cobrança, o agente transfere para uma pessoa com a síntese do que já foi tratado.
Como começar
- 01
Escolha um pedido
Comece pelo contato mais repetido do suporte, como abrir chamado e marcar visita.
- 02
Declare e simule
A equipe descreve o que o agente coleta e qual operação chama, e testa antes de publicar.
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Piloto controlado
Um grupo controlado de clientes usa o agente enquanto a equipe acompanha as conversas.