Escenario ilustrativo. La empresa, las personas y la conversación son ficticias y se armaron para mostrar cómo trabaja OmniAgent. No hay resultados medidos de clientes en esta página.
- Servicios
- Proveedora de internet residencial y empresarial (ficticia)
- Canal
- Qué ejecuta el agente
- Abrir ticket de soporte, agendar visita técnica, copia de la factura, consultar protocolo
El contexto
La operación de soporte de una proveedora de servicios recibe todos los días el mismo tipo de contacto: se cayó la conexión, no llegó la factura, quiero saber cuándo viene el técnico. Cada una de esas solicitudes tiene un camino conocido en los sistemas de la empresa, pero el cliente solo llega a él después de una fila telefónica y de un menú numerado.
En este escenario, la empresa quiere que el cliente resuelva por WhatsApp, en el horario que tiene, y que el equipo de campo reciba tickets ya con los datos que necesita.
Qué traba la atención hoy
- 01
Fila para lo básico
Abrir un ticket exige esperar a un agente que va a preguntar las mismas cosas de siempre.
- 02
Ticket incompleto
El equipo de campo recibe el ticket sin el diagnóstico inicial y pierde una ida al lugar.
- 03
Cliente sin respuesta
Después de agendar la visita, el cliente vuelve a llamar para saber el horario del técnico.
La conversación
El cliente avisa que se cayó el internet. El agente identifica el contrato por un formulario seguro, lee la foto del equipo y agenda la visita.
Proveedora Ejemplo
soporte
- mi internet se cayó desde temprano
- Lo siento. Para abrir el ticket, indica tu CPF (documento fiscal) en el formulario seguro que te envié.
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- Encontré el contrato de la Rua das Flores. ¿Puedes enviar una foto del módem, con las luces visibles?
- luz roja encendida
- La luz roja indica una falla de señal. Ya abrí el ticket y puedo agendar la visita: ¿mañana por la mañana o por la tarde?
- por la mañana
- Visita agendada para mañana, entre las 8h y las 12h, protocolo S-20418. Recibirás un aviso cuando el técnico salga.
Qué ejecuta el agente
Cada paso de la conversación corresponde a una operación en los sistemas de la empresa.
- 01
Identifica el contrato
El CPF entra por un formulario seguro y sigue directo al sistema, sin pasar por la IA.
- 02
Lee el equipo
La foto del módem se convierte en un diagnóstico inicial adjunto al ticket.
- 03
Abre el ticket
El ticket nace en el sistema de atención con los datos y el diagnóstico.
- 04
Agenda la visita
El horario viene de la agenda real del equipo de campo y queda reservado.
Qué queda fuera de la IA
La IA conduce la conversación y entiende la foto. Quien decide es el sistema de la empresa: si el cliente tiene un contrato activo, si la zona tiene técnico disponible y qué horarios existen. El agente solo ofrece lo que el sistema devuelve.
El CPF no entra en el texto de la conversación ni en lo que lee el modelo de lenguaje. Si el caso se sale del guion, por ejemplo un reclamo de cobro, el agente hace el traspaso a una persona con la síntesis de lo que ya se trató.
Cómo empezar
- 01
Elige una solicitud
Empieza por el contacto más repetido del soporte, como abrir un ticket y agendar una visita.
- 02
Declara y simula
El equipo describe qué datos recoge el agente y qué operación llama, y prueba antes de publicar.
- 03
Piloto controlado
Un grupo controlado de clientes usa el agente mientras el equipo acompaña las conversaciones.