Escenario ilustrativo. La empresa, las personas y la conversación son ficticias y se armaron para mostrar cómo trabaja OmniAgent. No hay resultados medidos de clientes en esta página.
- Comercio minorista
- Red de tiendas con comercio electrónico propio (ficticia)
- Canal
- WhatsApp y sitio web
- Qué ejecuta el agente
- Consultar el rastreo, identificar el atraso, solicitar reenvío o reembolso, informar el protocolo
El contexto
En el posventa de una red de tiendas, la pregunta más común es dónde está el pedido. La respuesta ya existe en el sistema de entregas, pero el cliente suele abrir un ticket y esperar respuesta.
Cuando hay un atraso, lo que hace la tienda depende de una política: esperar un plazo más, reenviar o reembolsar. En este escenario, la red quiere que el agente aplique la política sin depender de una persona para cada caso.
Qué traba la atención hoy
- 01
La misma pregunta todos los días
Consultar el rastreo ocupa al equipo de atención con algo que el sistema ya sabe.
- 02
Política aplicada de forma desigual
Cada agente decide el reenvío o el reembolso a su manera cuando se vence el plazo.
- 03
Pico de campaña
Las fechas promocionales multiplican las solicitudes de rastreo sin aumentar el equipo.
La conversación
El cliente pregunta por el pedido que no llegó. El agente consulta la entrega, confirma el atraso y ofrece las opciones de la política.
Tienda Ejemplo
cliente verificado
- mi pedido no llegó
- Voy a verificar. Encontré el pedido 48213, enviado hace 9 días. La transportadora registra un atraso en la ruta.
- Según nuestra política, puedo reenviar el pedido o reembolsar el valor. ¿Qué prefieres?
- reenviar
- Reenvío solicitado, protocolo R-30871. Recibirás el nuevo código de rastreo apenas salga el pedido.
Qué ejecuta el agente
El agente conecta el pedido, la transportadora y la política de la tienda.
- 01
Consulta la entrega
El estado viene del sistema de pedidos y de la transportadora, no de una respuesta genérica.
- 02
Identifica el atraso
El plazo de la política decide si el pedido está atrasado o aún dentro de lo esperado.
- 03
Ofrece las opciones
Reenvío o reembolso, según lo que la política permita para ese pedido.
- 04
Abre la solicitud
La solicitud va al sistema de la tienda y el cliente recibe el protocolo.
Qué queda fuera de la IA
La política de atraso, reenvío y reembolso pertenece a la tienda y queda en su sistema. El agente ofrece solo lo que la política permite y no crea excepciones por cuenta propia.
Los casos fuera de la política, como un pedido de alto valor o un historial de reclamos, se traspasan a una persona con la síntesis de lo que ya se trató.
Cómo empezar
- 01
Empieza por el rastreo
Es la solicitud más frecuente y la que más alivia la atención en campaña.
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Declara y simula
El equipo describe la política de atraso y prueba los escenarios antes de publicar.
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Piloto controlado
Un grupo controlado de clientes usa el agente antes de la próxima fecha promocional.