Escenario ilustrativo. La empresa, las personas y la conversación son ficticias y se armaron para mostrar cómo trabaja OmniAgent. No hay resultados medidos de clientes en esta página.
- Servicios financieros
- Cooperativa de crédito (ficticia)
- Canal
- WhatsApp y app
- Qué ejecuta el agente
- Confirmar identidad, bloquear tarjeta, solicitar nueva tarjeta, confirmar dirección de entrega
El contexto
La pérdida y el robo de tarjeta son contactos urgentes: cada minuto sin bloqueo es un riesgo para el cliente y para la institución. El canal de atención tiene que ser rápido y, al mismo tiempo, no puede renunciar a la validación de identidad.
En este escenario, la cooperativa quiere que el cliente resuelva por el canal que ya usa, con la confirmación de seguridad que exige el equipo de fraude.
Qué traba la atención hoy
- 01
Urgencia en la fila
El bloqueo de tarjeta compite en la misma fila con asuntos que no son urgentes.
- 02
Validación manual
Cada agente repite las preguntas de seguridad, con variaciones de uno a otro.
- 03
Pedido de la nueva tarjeta
Después del bloqueo, el cliente necesita otro contacto para pedir la nueva tarjeta y confirmar la dirección.
La conversación
El cliente avisa que perdió la tarjeta. El agente pide el código de confirmación por un canal separado, bloquea y abre el pedido de la nueva.
Cooperativa Ejemplo
cuenta verificada
- perdí mi tarjeta, necesito bloquearla
- La bloqueo ahora. Para confirmar que eres tú, indica el código que te envié por SMS.
- • • • • • •
- Código confirmado. Tarjeta terminada en 4821 bloqueada. No se aceptará ninguna compra nueva con ella.
- ¿Quieres pedir una tarjeta nueva? Se enviará a la dirección registrada: Av. Central, 120.
- sí, la dirección está correcta
- Pedido abierto, protocolo C-55120. La nueva tarjeta llega en el plazo indicado en el contrato.
Qué ejecuta el agente
El agente llama a operaciones del sistema de la cooperativa, en el orden que define la regla de seguridad.
- 01
Confirma la identidad
El código de confirmación lo envía y lo verifica el sistema, fuera de la IA.
- 02
Bloquea la tarjeta
La operación de bloqueo se ejecuta en el sistema de la institución, con registro de fecha y canal.
- 03
Abre el pedido de la nueva tarjeta
La dirección es la registrada; el cambio de dirección sigue la regla de cada institución.
- 04
Entrega el protocolo
El cliente recibe el número del pedido en la propia conversación.
Qué queda fuera de la IA
El modelo de lenguaje no decide si el bloqueo está permitido ni si la identidad está confirmada. El código de confirmación, los límites y el antifraude son del sistema de la cooperativa, y la misma operación nunca se ejecuta dos veces.
La contraseña, el número completo de la tarjeta y el código entran por un formulario seguro del canal y van directo al sistema. Si hay señal de fraude, el caso se traspasa a una persona del equipo de seguridad con la síntesis de lo que se hizo.
Cómo empezar
- 01
Empieza por el bloqueo
Es un flujo corto, con una regla clara y un beneficio inmediato para quien contacta.
- 02
Declara y simula
El equipo de seguridad valida las etapas y los escenarios de fraude antes de publicar.
- 03
Piloto controlado
Un grupo controlado de clientes usa primero el flujo, con traspaso a la atención.